ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。
ISO/IEC20000源自于BS15000標準，BS15000是英國標準協(xié)會(British Standards Institute)針對IT服務管理而制定的一個標準，最早始于1995年，后來幾經改版，成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準，并且被IT服務管理廣泛接受的標準。
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務提供者規(guī)劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。
由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現(xiàn)狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。
服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調查和控制風險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統(tǒng)一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。
